Lidar com pagamentos com falha

Falhas de pagamento acontecem -- a conta bancária de um aluno tem saldo insuficiente, um mandato expirou ou os dados bancários mudaram. Este guia mostra como identificar falhas, usar o sistema de cobrança de inadimplência para enviar lembretes e resolver faturas em aberto.

Passo 1: Identifique pagamentos com falha

Há vários lugares onde os pagamentos com falha aparecem no Omoplata.

Devoluções SEPA

Quando um débito SEPA é devolvido sem pagamento pelo banco:

1. Envie o arquivo de devolução CAMT do seu banco (veja Processe débitos diretos SEPA).
2. Após o processamento, as faturas afetadas passam para o status nova tentativa pendente.
3. As transações relacionadas são marcadas como com falha.
4. Uma taxa de transação com falha é adicionada à conta do aluno (se configurada).

O painel de cobrança de inadimplência

1. Navegue até Finanças > Cobrança de inadimplência.
2. Esta página lista todos os alunos com faturas vencidas.
3. Para cada aluno você pode ver:
   • Seu nome e informações de contato.
   • O número e o valor total das faturas vencidas.
   • As datas de vencimento de suas faturas não pagas mais antigas.
   • O histórico de lembretes que já foram enviados.

Lista de faturas

1. Vá para Finanças > Faturas.
2. Filtre por status: Vencida, Nova tentativa pendente ou Pendente.
3. Revise a lista em busca de faturas que precisam de atenção.

Avisos no perfil do aluno

Um ícone vermelho de cartão de crédito aparece na lista de alunos ao lado de qualquer aluno que tem uma associação ativa, mas nenhum método de pagamento cadastrado. Isso geralmente acompanha falhas de pagamento quando o método de pagamento existente foi desativado após um débito com falha.

Passo 2: Entenda o processo de cobrança de inadimplência

A cobrança de inadimplência é o processo de enviar lembretes de pagamento escalonados para faturas vencidas. O Omoplata suporta quatro níveis, cada um com sua própria taxa e método de entrega.

Níveis de lembrete

Tempo

• O primeiro lembrete é enviado um número configurável de dias após a data de vencimento da fatura (padrão: 14 dias).
• Os lembretes subsequentes são enviados em um intervalo configurável a partir de quando o lembrete anterior foi realmente enviado (padrão: 14 dias).
• O intervalo é medido a partir da data de envio real, não da data de vencimento da fatura. Se um lembrete for enviado com atraso, o próximo ainda segue o intervalo completo.

Passo 3: Habilite a cobrança de inadimplência automática (recomendado)

A cobrança de inadimplência automática verifica diariamente as faturas vencidas e envia lembretes com base nas suas regras de tempo.

1. Vá para suas configurações de cobrança de inadimplência.
2. Ligue a opção cobrança de inadimplência automática habilitada.
3. Configure o tempo:

4. Configure a taxa de cada nível.
5. Configure o método de entrega de cada nível (apenas e-mail, e-mail + postal ou e-mail + carta registrada).
6. Salve suas configurações.

Uma vez habilitado, o Omoplata fará automaticamente todos os dias:

1. Encontrar todas as faturas vencidas.
2. Verificar se tempo suficiente passou desde o último lembrete (ou desde a data de vencimento para o primeiro lembrete).
3. Agrupar as faturas por pagador.
4. Enviar lembretes no nível apropriado.
5. Registrar o status de entrega e incrementar o passo de lembrete de cada fatura.

Passo 4: Envie lembretes manuais

Mesmo com a cobrança de inadimplência automática habilitada, você pode enviar lembretes manualmente a qualquer momento.

1. Vá para Finanças > Cobrança de inadimplência.
2. Encontre o aluno com faturas vencidas.
3. Selecione as faturas a incluir no lembrete.
4. Clique em Enviar.
5. O lembrete é enviado no nível apropriado com base no passo mais alto entre as faturas selecionadas.

Filtrando a lista de cobrança de inadimplência

A página de cobrança de inadimplência suporta três visualizações:

Você também pode pesquisar por nome do aluno, e-mail ou ID da fatura.

Passo 5: Faça acompanhamento com o aluno

Depois de enviar um lembrete, você pode precisar fazer acompanhamento pessoalmente:

Atualizar dados de pagamento

Se a falha foi causada por dados bancários incorretos ou expirados:

1. Vá para o perfil do aluno e abra a aba Métodos de pagamento.
2. Clique em Gerenciar no método de pagamento SEPA.
3. Insira o IBAN e o nome do titular da conta atualizados.
4. Um novo mandato é criado com a data atual. O método de pagamento antigo é desativado.
5. Todas as associações ativas são automaticamente trocadas para o novo método de pagamento.

Como alternativa, instrua o aluno a atualizar seus dados de pagamento por meio do portal do aluno, se suas configurações permitirem alterações de método de pagamento de autoatendimento.

Entrar em contato com o aluno

Use o recurso de mensagens ou entre em contato por e-mail ou telefone para discutir a situação. Os motivos comuns para pagamentos com falha incluem:

• Saldo insuficiente -- o aluno pode precisar de uma alteração na data de pagamento.
• Conta bancária alterada -- o aluno precisa fornecer novos dados de IBAN.
• Problemas com o mandato -- o aluno pode precisar reautorizar o mandato SEPA.

Passo 6: Resolva a fatura

Uma vez que a situação de pagamento esteja resolvida, atualize o status da fatura:

O aluno paga

1. Vá para Finanças > Faturas e encontre a fatura vencida.
2. Altere o status para Paga.
3. As transações são concluídas e um registro de pagamento é criado.

Se o aluno pagar via transferência bancária e você tiver a integração FinTS, o pagamento pode ser correspondido automaticamente. Veja Integração bancária.

Repetir a coleta SEPA

Se o aluno atualizou seus dados de pagamento e você quer coletar via SEPA novamente:

1. Certifique-se de que o status da fatura é pendente ou nova tentativa pendente.
2. A fatura será incluída no próximo arquivo XML SEPA que você gerar.
3. Siga o processo SEPA normal (veja Processe débitos diretos SEPA).

Dar baixa na fatura

Se a fatura é incobrável:

1. Altere o status para Cancelada (pode ser reativada mais tarde) ou Anulada (permanente).
2. As transações relacionadas são atualizadas de acordo.

Passo 7: Escale se necessário

Se a cobrança de inadimplência não resultar em pagamento, o caminho típico de escalada é:

1. Nível 1 -- lembrete amigável por e-mail. Sem taxa.
2. Nível 2 -- primeiro lembrete formal com uma pequena taxa de atraso.
3. Nível 3 -- segundo lembrete formal enviado por e-mail e carta postal. Taxa mais alta.
4. Nível 4 -- lembrete final enviado por e-mail e carta registrada (Einschreiben). Isso fornece prova legal de entrega.
5. Agência de cobrança -- se o lembrete final ficar sem resposta, você pode entregar o caso a uma agência de cobrança (Inkasso). Pelo menos um lembrete formal deve ter sido enviado e seu prazo deve ter passado antes de escalar.

Monitorando tendências de pagamentos com falha

Fique de olho na saúde dos pagamentos a partir de vários lugares:

O que fazer em seguida

• Processe débitos diretos SEPA -- repita a coleta após resolver problemas de pagamento.
• Gere faturas -- entenda o ciclo de cobrança.
• Gerencie associações -- lide com alterações de associação relacionadas a inadimplência de pagamento.

Para a referência completa sobre o sistema de cobrança de inadimplência, veja Cobrança de inadimplência. Para gerenciamento de faturas, veja Faturas.